Boulder, Colorado (Brain) – Kasım sayımız için perakende sektörü uzman panelinin üyelerine şu soruyu sorduk: “COVID-19 nedeniyle şirketinizin işleyişinde uzun vadede ne gibi değişiklikler yaptınız?”
Bu salgın nedeniyle, müşteri tabanımız genişledi; çoğunluğu günlük bisiklet kullanan ve işe gidip gelenlerden, bisiklete ilgi duyan daha fazla insana doğru bir dönüşüm yaşandı. Birçok acemi veya deneyimli bisikletçinin açık hava sporlarına daha fazla zaman ayırmak için bu spora katıldığını görüyoruz. Rakiplerimizin mağazalarına göre haftada iki gün daha açık olmamız, daha fazla yeni bisikletçi ve çeşitli müşteri kitlesinin ziyaret etmesine yol açtı. Bu büyüme nedeniyle, dağ bisikleti parkurlarının yakınında ikinci bir şube açtım. Şimdiden birçok müşterisi var! Ayrıca, online satışlarımız da artmaya devam ediyor.
Yöneticim, yeni çıtalı duvarlarla ürün satış bölümümüzü tamamen yeniden düzenledi ve bu iyileştirme satışları artırıyor ve envanter alımları için nakit dönüşüm oranını yükseltiyor. COVID-19 nedeniyle artan talep nedeniyle, ürünlerin her iki lokasyonda da bulunmasını ve talebi karşılamasını sağlamak için daha fazla sayıda bisiklet, parça ve aksesuar stokladık. Stok sayısı yüksek olan ürünlerin sayısını azaltmaya odaklanarak alışverişi hızlandırıyor ve toptan satın alma verimliliğini artırıyoruz.
Bu yılın başlarında, pandemi nedeniyle evden alışveriş yapmayı tercih eden veya şahsen alışveriş yapmanın rahatlığını arayan müşterilerimize kolaylık sağlamak amacıyla web sitemize çevrimiçi satış platformu ekledik. İş modelimizde başka büyük değişiklikler yapmayı planlamıyoruz.
Geçtiğimiz yıl müşteri tabanımızdaki en büyük değişiklik, yeni ve yeniden araç kullanmaya başlayan sürücülerin sayısındaki önemli artış oldu. Bu yeni müşterilerin çoğu okul çağındaki çocukları olan aileler, ancak genç çiftler, orta yaşlı ofis çalışanları, üniversite öğrencileri ve artık evden çalışan emekliler de var.
Pandemi sürecinde bisiklet, parça ve aksesuarlara olan talep arttı ve bu da, en azından tedarik süresi boyunca, müşteri talebine dayalı istikrarlı ürün portföyümüzü daha da güçlendirdi! Stoklar tekrar kullanılabilir hale geldikçe, pandemi öncesindeki ürünlerin çoğunu yeniden stoklamayı planlıyoruz.
İş modelimizde yapacağımız değişikliklerden biri, müşterilerimize çevrimiçi olarak daha fazla kolaylık sağlamaya devam etmek olacak; örneğin, ürünleri mağazadan teslim almak için rezervasyon yapma veya evden ücretsiz teslim alma hizmeti gibi. Ancak ürünleri temin edebildiğimiz için bu konuda büyük bir değişiklik yapmayacağız. COVID-19 nedeniyle müşteri tabanımızda bir değişiklik olmadı, ancak giderek daha fazla insan bisiklet bulmak için normalin dışındaki bisiklet mağazalarını keşfettiği için müşteri tabanımız arttı.
Mağaza kapanmadan önce, ürün yelpazemize daha fazla ürün eklemenin yollarını araştırıyoruz. Ancak bu sezondan sonra, uzun vadeli ilişkimiz olan belirli özel ürünlere ve tedarikçilere odaklanmanın ve olası büyüme için sağlam bir temel oluşturmanın daha iyi bir strateji olduğunu düşünüyoruz. Satışları artırmak cazip gelebilir, ancak aynı zamanda değer sunmaya devam ettiğimizden emin olmak istiyoruz.
COVID-19 nedeniyle, çoğu bisiklet sürmeye yeni başlayan daha fazla müşteri grubumuz var; bu nedenle işimiz her zaman müşterilerimize nasıl bisiklet sürüleceğini, hangi viteslerin takılacağını, doğru sele yüksekliğinin nasıl ayarlanacağını vb. öğretmek olmuştur. COVID nedeniyle, genellikle 40-125 kişiyi çeken grup sürüşlerini geçici olarak azalttık çünkü yerel sağlık düzenlemelerimiz bunu yasaklıyor. Ayrıca, her şey normale dönene kadar (eğer dönerse) takım geceleri ve konuk konuşmacılar gibi özel geceler düzenliyoruz.
İki mağazamızda her zaman her türden bisikletçiden oluşan iyi bir müşteri karışımı vardı, ancak COVID ile birlikte dağ bisikleti segmenti her zaman en hızlı büyüyen segment oldu. Orta yaşlı müşterilerimiz lastik, kask, eldiven vb. almak için geri geliyorlar. Bu da bana bisiklet sürmeyi sevdiklerini düşündürüyor. İki yıl önce Giant mağazamızı yeniledi ve hala iyi görünüyor, bu nedenle ana lokasyonda herhangi bir değişiklik yapmayacağız. Yeni e-bisiklet mağazasında, mevcut mağazamıza daha çok benzemesi ve ana tedarikçilerimizin markalarını eklemek için bazı kozmetik değişiklikler yapmayı planlıyoruz.
COVID-19'dan bu yana, özellikle ilk kez profesyonel ekipman arayan birçok yeni sürücünün eklenmesi nedeniyle müşteri tabanım değişti. Ayrıca ara sıra veya nadiren bisiklet kullananların sayısında da artış gördüm. Artan ilgi sorunu çözüldü ve stokların elden çıkarılmasına izin verildi. Stok yetersizliği büyük bir zorluk teşkil ediyor ve bu da birçok kişinin dikey entegrasyonunu, örneğin 6 aylık bir hibrit bisikletten yol bisikletine geçişini yavaşlatıyor. Şu anda mağaza faaliyetleri yerel düzenlemelerle sınırlı olacak ve stoklar sipariş edilen bisikletlere ve üretici tarafından sağlanan en son bilgilere göre ayarlanacaktır. Pandeminin başlangıcından bu yana, COVID'e uyum sağlamak için birçok fiziksel değişiklik yaptım ve bu değişiklikler öngörülebilir gelecekte de aynı kalacak.
COVID-19 nedeniyle personelimizde büyük değişiklikler yaptık: Yoğun iş yükü ve iş büyümesi nedeniyle tam zamanlı satış personeli ve tam zamanlı mekanikerler ekledik. Ayrıca kış sonu ve ilkbahar başlarında iki yarı zamanlı personel daha almayı planlıyoruz. Bir diğer değişiklik ise yeni müşteriler için daha fazla katılım imkanı sağlamayı planlamamızdır. İnsanlara apartman tamiri ve bisiklet sürmeyi öğretmek için kış aylarında daha fazla "yeni başlayanlar" etkinliği düzenleyeceğiz. COVID'in müşterilerimizi daha mutlu, daha heyecanlı ve bisiklet sürmeyi öğrenmeye ve eğlenmeye hazır insanlara dönüştürdüğünü görmekten mutluluk duyuyoruz. Yorgun bisikletçi sayısı çok az.
Tedarikçilerle olan "ortaklık" durumundan dolayı hayal kırıklığı yaşıyoruz ve mağazamızdaki ürün yelpazesi 2021'de şaşırtıcı derecede farklı görünecek. Mevcut tedarikçilerimiz, malları eksiksiz teslim edebilme yeteneklerine bakılmaksızın, dağıtım sözleşmesinin fesih koşullarını yerine getirmemizi şart koşuyor. Farklı boyutlar, tek yönlü bir yol oluşturuyor. Çok küçük bisikletlerden ancak belirli bir sayıda satabiliyoruz!
Pandemi sırasında başlayan çevrimiçi sipariş ve fiziksel mağazadan teslim alma yönteminin gerçekten popüler hale geldiğini gözlemledik, bu nedenle devam etmeyi planlıyoruz ve etkileşimi daha sorunsuz hale getirmek için çok çalışıyoruz. Benzer şekilde, mağaza içi kurslarımız da çevrimiçi kurslara dönüştü. Geleneksel olarak, COVID öncesinde müşteri tabanımız "merak ve macera bisikleti" kullananlardan oluşuyordu, ancak artık daha fazla işe gidip gelen bisikletçiyi de kapsayacak şekilde genişledi. Gece mikro turlarının boyutunu, daha küçük gruplar halinde daha güvenli hale getirmek için değiştirmeyi düşünüyoruz.
COVID-19 nedeniyle müşteri tabanımız neredeyse her açıdan daha çeşitli hale geldi. Web sitemizi müşterilerimiz için daha kolay kullanılabilir, daha eğitici ve bilgilendirici hale getirmek için yatırım yapıyoruz. Ayrıca bu yeni bisiklet alıcılarına ihtiyaç duydukları parça ve aksesuarları sağlamaya odaklanacağız. Genel olarak, sosyal mesafenin korunduğu bir dünyada kişisel bağlantılar kurmanın yollarını bulmaya çalışıyoruz. Örneğin, uzun yol bisiklet turları geçici olarak mümkün olmayabilir, ancak birkaç uzun mesafe dağ bisikleti turu mümkün olabilir. Özetlemek gerekirse, sağlık sektörümüz her zaman yapmak istediğimiz adımları hızlandırıyor. Birçok insan için zor zamanlarda bisiklet sektörünün ne kadar şanslı olduğunu unutmayalım.
Satılan ürün türlerine bakıldığında, birçok müşterinin eski bisikletlerini kullanımdan kaldırdığı açıkça görülüyor. Yeni müşterilerimizin çoğu aileler ve ilk kez bisiklet kullananlardan oluşuyor. Çocuklarıyla birlikte bisiklet sürmek isteyen 30'lu ve 40'lı yaşlardaki erkeklere birçok büyük boy BMX bisiklet satıyoruz. Stoklarımız artıyor, ancak ürünlerimizde fazla bir değişiklik yapmadık. Sağladığımız ürünlerin çoğu hala tüketici talebine ve tedarik zinciri kısıtlamalarına dayanıyor.
Fiziksel mağazalarımızda, birçok kişinin ürünlerimizi kullanmasını engellemek için müşteri hizmetleri yöntemleri kullanıyoruz. Çevrimiçi mağazamızda birçok kullanıcı deneyimi ve arayüz değişikliği yapıldı ve diğer kargo seçenekleri eklendi. Arka planda, çevrimiçi alışverişin büyümesine ayak uydurmak için yeni personel alımına devam ediyoruz. Hala yerinde alışveriş etkinlikleri düzenliyoruz, ancak sosyal medya ve Strava ve Zwift gibi platformlar aracılığıyla çevrimiçi bisiklet etkinlikleri düzenlemekten de mutluluk duyuyoruz.